CASE Topicus: Hoe Spreekuur.nl aantoonbaar verbetert door samenwerking met patiënten

Werkdruk verlagen en patiënten sneller helpen

De druk op de huisartsenposten en -praktijken is enorm. ‘Hoe kunnen we de werkdruk verlagen?’ Met die vraag klopten de huisartsenposten aan bij Topicus.

Spreekuur.nl is een platform waar de patiënt terecht kan voor alle online huisartsenzorg. Van een digitaal consult tot en met dossierinzage en samenwerking rondom je chronische zorg.

Betere zorgproducten door gebruikersonderzoek

“Een patiënt haakt af als de eerste indruk van een platform niet goed is of als ze het niet begrijpen. Met patiënten in gesprek gaan tijdens een gebruikersonderzoek is dus essentieel. Als UX designer onderzoek ik of een nieuwe functionaliteit voldoet aan de behoefte van de patiënt, makkelijk te gebruiken is en door de patiënt wordt begrepen.”

Patiënten betrekken bij je project

Het is ontzettend belangrijk om mensen die een (zorg)product gebruiken, te betrekken bij de ontwikkeling ervan. En ook om je ontwerpen te toetsen bij ze. Maar waar vind je de juiste respondenten?

Uitgebreid netwerk van ikzoekeenpatient.nl

Via een collega kwam Lisette in contact met ikzoekeenpatient.nl. “Dit platform heeft een groot netwerk en gaat heel specifiek voor je op zoek. Dat krijg je zelf nooit voor elkaar. Uit eigen ervaring met het opzetten van een testpanel voor zorgverleners weet ik dat het werven en onderhouden van een panel moeilijk is en veel tijd kost.”

Geen gedoe met uitzoeken en regelen van patiënten

Naast het netwerk van ikzoekeenpatient.nl is vooral ook een stuk ontzorging wat Lisette fijn vindt. “De lijnen zijn kort en dat werkt heel prettig. Zij regelen het contact en zorgen ervoor dat de juiste patiënten (die aan onze gewenste data en criteria voldoen) zich kunnen aanmelden. Ideaal!”

Je hebt snel een grote, representatieve groep te pakken

“Op de enquête die was uitgezet voor Spreekuur.nl, hadden we binnen een week van ruim 800 mensen een antwoord gekregen. Het enige wat wij vervolgens moeten doen is de gegevens verkregen uit het onderzoek analyseren.”

Compleet beeld door combinatie van onderzoeksmethodes

Topicus heeft inmiddels al voor een aantal projecten samengewerkt met ikzoekeenpatient.nl en met verschillende onderzoeksmethodes. “Meestal hebben we een een-op-een gebruikerstest met een patiënt. We videobellen met de patiënt en laten ze een prototype testen.”

“Voorafgaand aan de test doen we een kort interview. Wie zien zijn, wat drijft ze, hoe kijken ze tegen bepaalde zaken aan? Daarna geven we de patiënt letterlijk een aantal taken om met het prototype te voltooien. Soms zie je de patiënt dan behoorlijk worstelen. Dan weet je dat je terug moet naar de tekentafel. Na afloop van de test bespreken we waar de patiënt tegenaan liep.”

Patiënten geven inzicht en focus voor je ontwikkel-roadmap

“Alle onderzoeken die we met patiënten doen zijn waardevol. De inzichten die je krijgt uit onderzoek met patiënten zorgen ervoor dat we voorafgaand aan de ontwikkeling al verbeteringen kunnen doorvoeren.”

Meer patiënten helpen door juist géén chat met huisarts te starten

“Een van de meest waardevolle inzichten uit dit onderzoek is dat patiënten zelfzorgadvies willen als ze hulp zoeken voor hun gezondheidsklacht. Van tevoren dachten we dat patiënten het liefst via de chat geholpen zouden willen worden. Maar met een zelfzorgadvies voelen veel patiënten zich net zo goed geholpen. Zo is het idee voor de urgentiechecker onstaan”

Ontwikkeling van urgentiechecker leidt tot minder consults

Heb je een klacht en twijfel je of je naar de huisarts moet gaan? Dan vul je online een korte vragenlijst in. Bij niet urgente klachten krijgt de patiënt direct een zelfzorgadvies.

“De urgentiechecker van Topicus is half oktober 2022 live gegaan. Je ziet nu al in de data dat we consulten voorkomen voor die klacht gebieden. En dat is heel erg leuk om te zien!”

Samenwerken met patiënten geeft veel inzicht en energie

Lisette vindt het naast nuttig ook erg leuk om met patiënten samen te werken. Ze is van nature al geïnteresseerd in waarom mensen denken zoals ze denken en waarom ze doen wat ze doen.

“De patienten die ik gesproken heb via ikzoekeenpatient.nl zijn heel open. Ik merk dat je de behoeften van patiënten veel beter begrijpt door met ze in gesprek te gaan. Je krijgt veel verschillende invalshoeken te zien en dat maakt het heel interessant.”

Een voorbeeld: inzicht bij gebruik DigiD

“Laatst hadden we het over DigiD als inlogmethode. Sommige mensen waren lyrisch over DigiD, want je hebt maar één inlogcode en je hoeft geen wachtwoord te onthouden. Maar van anderen hoorde ik dat ze de overheid niet vertrouwen en daarom het product niet zouden gebruiken als ze moeten inloggen met DigiD. Als je uitlegt waarom die inlogmethode wordt gebruikt, dan zie je dat mensen het toch begrijpen. En dit betekent dus dat we die uitleg ook in Spreekuur.nl moeten geven.”

Ook patiënten reageren enthousiast op gebruikerstesten. “Patiënten vinden het heel leuk om mee te doen met onze gebruikerstesten en reageren enthousiast over het concept van Spreekuur.nl”.

Door samen te werken met patiënten wordt niet alleen je product beter, je overtuigt met onderzoeksresultaten ook zorgverleners van het nut en de noodzaak het te gebruiken.

Datagedreven werken voor de zorg is ‘geland’

“Door het herhaaldelijk samenwerken met patiënten en de inzichten uit onderzoek te delen, is in de organisatie nu echt het besef gekomen dat je hier wat mee moet doen. Datagedreven werken is nu echt geland binnen onze organisatie.”

Keuzes onderbouwen met data

Met data uit onderzoeken en video-opnames van respondenten kun je onderbouwen waarom iets wel of niet werkt. Juist omdat je via ikzoekeenpatient.nl met zo’n grote pool respondenten te maken hebt.

Lisette: ”Als ik aankom met een resultaat dat gebaseerd is op de antwoorden van 10 respondenten, komt dat anders over dan wanneer het resultaat gebaseerd is op 1000 respondenten.”

Patiënten overtuigen huisartsen het platform in te zetten

Spreekuur.nl is een online platform waar huisartsenpraktijken en -posten mee kunnen gaan werken. Hoe overtuig je huisartsen van de meerwaarde van het platform?

“Met onderzoek onder 1000 patiënten, kunnen we aantonen dat patiënten die een zelfzorgadvies uit de urgentiechecker van Spreekuur.nl accepteren, dan niet of minder snel bellen met de huisartsenpost.

Door samen te werken met patiënten wordt dus niet alleen je product beter, je overtuigt met onderzoeksresultaten ook zorgverleners van het nut en de noodzaak het te gebruiken.”

Patiënten betrekken kan altijd vaker dan je denkt

Hoewel ze bij Spreekuur.nl in veel fases van het project patiënten hebben betrokken, merken ze dat het soms toch nog beter kan. “We zien dat een groep patiënten afhaakt in het proces van een consult aanvragen.

Met name bij het registreren, zien we dat best wel een grote groep mensen afvalt. Terwijl ze toch al veel moeite hebben gedaan in het eerste stukje van het proces, besluiten ze toch niet verder te gaan. Daar is dus onvoldoende aandacht aan besteedt in het onderzoek. Door meer gebruikersonderzoek te doen en op basis daarvan verbeteringen door te voeren, kunnen we ervoor zorgen dat minder mensen uitvallen of stoppen in het proces.”

Topicus – Impact met IT

Topicus verbindt mensen, IT-systemen en data met elkaar in digitale platformen. Dat doet het softwarebedrijf in verschillende branches: finance, zorg, onderwijs en het sociaal domein.

Binnen de zorg tak maakt Topicus onder andere software waar patiënten en zorgverleners mee werken. Denk aan Spreekuur.nl, VIPLive en informatiesystemen voor bevolkingsonderzoeken zoals darmkanker.