De zorgbeleving door de ogen van mystery patients 

Allereerst: wat is een mystery patient?

Een mystery patient is een onafhankelijk persoon die zich bij een zorginstelling als cliënt of patiënt voordoet. Deze undercover-patiënt wordt ingeschakeld vanuit grote of kleine zorginstellingen en beoordeelt o.a. ziekenhuisbezoeken, behandelgesprekken en andere medische afspraken. Hij of zij richt zich op o.a. service, de omgang met patiënten, faciliteiten en toegankelijkheid. Ook stelt de mystery patiënt zichzelf de vraag of hij of zij zich gehoord voelt en of de persoonlijke wensen worden meegenomen in het besluitvormingsproces.

Met een zorgvraagstuk gaat deze undercover het gehele zorgtraject door, zoals een werkelijke patiënt dit ook zou meemaken. Aan het eind van het consult onthult deze persoon zijn echte identiteit. 

Een betrouwbare vorm van toezicht

Het inzetten van undercover-patiënten is een efficiënte en (kosten)effectieve manier om een product of dienst te evalueren. In ons land wordt het inzetten van deze undercover-rollen steeds vaker aangemerkt als een belangrijk instrument van toezicht. En dat is niet zo gek. Door deze inzet achterhaal je namelijk niet enkel de tevredenheid en beleving, maar krijg je ook direct inzicht in verbeteracties. Je krijgt inzicht in de “waarom” achter de ervaring. 

Waar let deze mystery patient op?

Tijdens zo’n inspectie let de undercover-patiënt onder meer op de service binnen de desbetreffende zorglocatie. Is er bijvoorbeeld sprake van een prettige benadering en fijn contact? Hoe is de ontvangst bij binnenkomst? Hoe is de houding van de behandelaar? Hoe is de sfeer in de wachtruimte? Maar ook: hoe is het gesteld met de hygiëne, is de bewegwijzering duidelijk en hoe is de algemene sfeer in de instelling? 

Een voorbeeld van een mystery patient-bezoek

Een professionele mystery patient bezoekt op afspraak een zorginstelling om te beoordelen of het verzorghuis in kwestie als “thuis” voelt. De volgende vraag zou een uitgangspunt kunnen zijn: Is deze plek een fijne woonvoorziening voor ouderen? Tijdens dit bezoek loopt hij of zij, zonder notitieblok, in de instelling rond. Pas na afronding van het bezoek begint het opschrijven van de indrukken. Een voorbeeld voor de aandachtspunten en vragen zijn: 

De weg ernaartoe

• Hoe ligt het huis in de omgeving
• Is er een bewegwijzering naar het huis toe?

De buurt/omgeving

• Zijn er leuke dingen te doen?
• Is er voldoende mogelijkheid om contact te maken met de buurt?
• Is er een restaurant wat zichtbaar is en wat ook adverteert naar anderen toe?

Buiten

• Hebben mensen goede buitenruimte?
• Zijn er mooie tuinen of niet?
• Wat is de staat van de wandelpaden?
• Kun je er aardig lopen met een rollator?
• Hoe is het algemeen onderhoud van de buitenruimte?
• Is het parkeren vlak voor de deur?

Binnen

• Is het goed onderhouden?
• Hoe is het eten?
• Hoe worden cliënten om mij heen behandeld?
• Hoe is de sfeer in de wachtkamer?

Gastvrijheid

• Voel je je welkom, voel je je thuis?

Aan de balie

• Hoe word je benaderd en bejegend?

Wat zijn de voordelen?

Met de bevindingen van een mystery patient krijgt de opdrachtgever een helder beeld van de service, de zorg en haar faciliteiten. Het werkt als een eye-opener.

Een mystery patient is onafhankelijk

Tijdens een algemeen inspectiebezoek met officiële toezichthouders kan vaak niet alles opgenomen worden. Een undercover-patiënt kan een frisse, nog niet beïnvloedbare blik geven. En dat zorgt voor andere relevante inzichten. 

Door de ogen van een echte patiënt

Als een undercover-patiënt van een verzorgingshuis of verpleeghuis een incheck of een intakegesprek voert, dan maken zij hetzelfde mee als een werkelijke patiënt. En dat schetst een beter beeld van hoe het er dagelijks aan toegaat. 

Meer weten over de voordelen van het betrekken van patiënten? Hier lees je waarom patiëntenparticipatie waardevol is bij het verbeteren van zorg. 

De mogelijke knelpunten

Ondanks de meerwaarde die een mystery patient op kan leveren  zijn er ook beperkingen. De juridische status van de mystery patients is lastig, waardoor zij lang niet alles in instellingen kunnen zien en dus beoordelen. Medicijnkasten en dossier blijven bijvoorbeeld ontoegankelijk, terwijl officiële inspecteurs deze wel mogen inzien. 

Ook kunnen ze zichzelf in een lastige positie voelen doordat ze moeten liegen over de aard van hun bezoek. Bovendien blijft goede kwaliteit van zorg voor iedereen persoonlijk. Het is daarom belangrijk om mystery patients goed te  trainen, zodat ze met het juiste patiëntenperspectief kijken naar de zorg van vandaag.

Lees meer over alternatieve vormen voor de participatieladder in de zorg.